Silvia Esther Berdiales Melgar
Acerca del candidato
Administradora de proyectos y coordinadora de atención al cliente con más de 10 años de
experiencia liderando equipos y estrategias para optimizar la relación con clientes, tanto a nivel
nacional como internacional. Especializada en la capacitación de personal, en la mejora continua
de procesos y en la gestión exitosa de proyectos multidisciplinarios. He obtenido resultados
medibles en aumento de la satisfacción del cliente, mejora de la productividad de los equipos y
optimización de procesos operativos.
Ubicación
Educación
Maestría en Administración de Empresas con especialidad en Gerencia y Liderazgo Estratégico está orientada a personas que aspiran a obtener puestos de liderazgo en organizaciones empresariales.
Trabajo & Experiencia
Diseñé y elaboré un plan de capacitación en atención al cliente, desarrollado bajo metodología de Design Thinking, enfocado en empatía, solución de problemas y mejora continua del servicio. Desarrollé y análicé encuestas de satisfacción (NPS, CSAT, CES) para evaluar la percepción del cliente y orientar estrategias de mejora. Diseñé y ejecuté un Customer Journey Maps para mapear la experiencia del cliente interno y externo del hospital e identificar puntos críticos de mejora. Manejé e implementé campañas de Marketing Digital en la redes sociales y ferias.
Dirigí la gestión del departamento de reclamos y garantías, mejorando los tiempos de resolución en un 15% a través de la optimización de procesos y mejora en la comunicación con el cliente. Implementé programas de fidelización y experiencias personalizadas para clientes del sector privado y gobierno, lo que incrementó la retención en un 20%. Coordiné la formación continua del equipo de soporte técnico, logrando un aumento del 25% en la satisfacción del cliente mediante un plan de capacitación efectivo. Realicé estudios de mercado sobre proveedores, optimizando costos y mejorando la calidad del servicio postventa.
Gestioné el presupuesto y negoció con proveedores para asegurar la rentabilidad del proyecto SUME 911, garantizando el cumplimiento de los plazos y la calidad. Coordiné equipos multidisciplinarios para la ejecución de proyectos clave, incluyendo la compra de ambulancias y la gestión del mantenimiento de la flota, asegurando una disponibilidad operativa del 100%. Implementé un plan de motivación para el personal del centro de llamadas y paramédicos, mejorando el rendimiento en un 80% de llamadas contestadas en menos de 20segs. Reporté avances y resultados del proyecto a la alta gerencia, brindando visibilidad a los logros y áreas de mejora
Supervisé y coordiné los departamentos de Ventas, Servicio y Soporte, gestionando equipos en diversas ubicaciones de América Latina (Colombia, Costa Rica, Venezuela, Ecuador, El Salvador, Nicaragua y Panamá) para SONY y AIWA Latinoamérica. Desarrollé e implementé procedimientos y estrategias para el control de calidad en atención al cliente, lo que mejoró la satisfacción del cliente en un 30% según encuestas de satisfacción. Lideré el proceso de cambio cultural dentro de la empresa, promoviendo un ambiente de trabajo colaborativo y orientado a la mejora continua. Capacité a nuevos empleados en procesos operativos, atención al cliente y técnicas de ventas, logrando que un 40% de los nuevos colaboradores superaran sus metas en los primeros 3 meses. Realicé y presenté informes detallados sobre el desempeño del equipo, asegurando que los KPIs fueran alcanzados y superados consistentemente.
