Melanie Yorgelis Hernandez Lopez

Realizar análisis de reclamos residenciales y quejas para proporcionar respuestas efectivas y soluciones. Gestionar reclamos técnicos y daños a la propiedad de manera eficiente. Escalar consultas y quejas a los responsables por departamento y/o área correspondiente. Utilizar herramientas internas de CRM como Tytan, ETA, Intraway, Crystal, Portal, y Remedy para gestionar y dar seguimiento a los reclamos. Realizar ajustes de saldo a clientes utilizando la plataforma Tytan. Contactar a clientes residenciales con reclamos para brindar atención y seguimiento adecuados. Enviar y analizar facturas a los clientes para resolver discrepancias o problemas. Ejecutar trabajos especiales dentro del departamento para abordar necesidades específicas o mejorar procesos.

Documentación y cierre diario de las tareas correspondientes al backlog de cancelaciones y reclamos de clientes B2B. Finalización de tareas de cancelaciones por medio de Remedy Coordinar retiro de equipo con el área de field service a nivel nacional Coordinar visitas de retiro de equipos para clientes B2B. Gestionar cancelación de los productos por medio de Tytan a los clientes corporativos que mantenían servicios por la red HFC. Gestionar bajas de servicios con proveedores externos.

Analizar, dar seguimiento y resolver reclamos de clientes B2B. Asegurar el cumplimiento de los tiempos definidos en los canales de atención de email. (Zendesk/ Outlook). Atención a las consultas de estatus de solicitudes. Creación de incidentes y/o solicitudes en Remedy para su asignación a las áreas operativas. Dar seguimiento al cierre de las solicitudes creadas desde Backoffice B2B. Documentación y cierre diario de las tareas correspondientes al backlog de reclamos de clientes B2B. Asegurar que los clientes B2B reciban información constante en caso de eventos críticos. Notificar trabajos programados y de emergencia a todos los clientes B2B Plus. Realizar registro, renovación, transferencias, notificaciones, actualizaciones y cobros en dominios de todas las líneas de negocio. Actualización de cuadros de control, reportes diarios y semanales. Gestionar solicitudes de Portabilidad Numérica. Anexo: Supervisión y manejo de personal

Velar por la experiencia del cliente B2B comprendiendo sus necesidades y gestionando sus quejas, solicitudes y/o peticiones en conjunto con las áreas involucradas Seguimiento a las áreas internas para cualquier actividad que genera insatisfacción en los clientes Participación de reuniones con clientes (presenciales, telefónicas y/o virtual) por motivo de situaciones que impacten la cartera Exponer dentro de la organización con las diferentes áreas internas las necesidades del cliente a finde asegurar que los escalamientos sean atendidos por el área que corresponda Asegurar mediante seguimiento que todo lo solicitado por los clientes se cumpla Gestión de renovación de líneas en todo el proceso (con máximo de líneas establecidas) Ingreso en la herramienta salesforce de las solicitudes de renovación globales gestionadas por ventas Gestionar altas de líneas nuevas (con máximo establecido) Seguimiento a entrega de los equipos de los clientes, producto de la renovación y/o altas de líneas Gestionar traspasos de cuentas en Salesforce Gestionar con el cliente para el retiro de equipos en caso de devolución por recompra de fábrica dentro de los primeros 15 días. Llevar registros de todas las actividades gestionadas durante el mes.