Kenneth Obando
Acerca del candidato
Profesional de la Administración de Empresas, Mercadeo y Publicidad con certificación Yellow Belt Lean
Six Sigma con amplia experiencia (más de 20 años) en el manejo de organizaciones de Tecnología de la
Información, Help Desk Services, Servicio al Cliente, Gerencia y Dirección de Operaciones. Manejo de
costos financieros, presupuestos y metas para garantizar resultados y ganancias proyectadas.
Habilidad de Servicio al Cliente garantizando resolución. La obtención de resultados es prioridad.
Experiencia en la transición de operaciones entre equipos. Experiencia en la utilización de la metodología
DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Implementar y Controlar) para reparar procesos quebrados y/o la
implementación de nuevos procesos. Experiencia en la implementación de procesos de selección de
personal (todos los mandos). Amplia experiencia en el manejo de Clientes, Quejas, Reclamos y
Escalaciones. Orador Motivacional y desarrollador de personal.
Ubicación
Educación
Universidad del Istmo
Trabajo & Experiencia
Gerente de Operaciones y Servicio al Cliente SPRINT Contact Center. • A cargo de las operaciones del Centro de Contacto de Servicio al Cliente de Sprint, ahora parte de T Mobile, la empresa celular más grande de Estados Unidos, (Clientes Hispanos en E. E. U. U.) • A cargo de un equipo de 8 Gerentes/Supervisores de Equipos, 1 Asistente de Gerente y 8 Líderes de Equipo (soporte a equipos en vivo). Total de empleados era de 350. • KPI’s (Key Performance Indicators) manejados incluyen: o NPS (Net Promoter Score) o encuesta de Satisfacción al Cliente, o NCP7 (Next Call Prevention) o SLA (Service Level Agreement) o Coaching Completion (sesiones de coaching a Agentes semanalmente) o C&A (Créditos y Ajustes) • Implementación de planes de coaching SMART para Gerentes y Supervisores. • A cargo de sesiones de calibración para las sesiones de coaching a Gerentes y Supervisores. • A cargo de aprobar ajustes crediticios a cuentas de Clientes de casos escalados. • Supervisión de aúditos de calidad y resolución de llamadas. • Manejo de Escalaciones Ejecutivas de SPRINT. • Implementación de medidas para la mejora de costos operativos. • La contratación, entrenamiento y el desarrollo del personal es prioridad.
Diciembre 2012 – Septiembre 2019. Gerente General • Manejo de un equipo de 28 empleados directos. • Manejo y administración de flota de vehículos de transporte selectivo para diversas empresas. En total, la flota era de 75 vehículos o más tercerizados a nuestra empresa.. • Administración diaria de la flota incluyendo monitoreo vía GPS, mantenimiento, rutas, cobros y reclutamiento de conductores, mecánicos, proveedores y manejo de casos. • Manejo de las cuentas por cobrar y pagar de la flota comercial. • Manejo de diferentes interacciones con autoridades locales, organizaciones y concesionarias de transporte selectivo en materias legales. • Negociación de contratos de transporte de pasajeros y administración de flotas. • Facturación, cobros, administración y contabilidad en general.
