Giancarlo Thurber

● Creé un tablero de gestión de reclamos y solicitudes de clientes empresariales de alto impacto, presentado y revisado regularmente por la presidencia del banco. Este tablero facilitó la identificación de problemas críticos y optimizó el cumplimiento del SLA de atención, elevándolo del 92% al 98% en solicitudes y del 94% al 99% en reclamos. ● Diseñé y desarrollé un tablero de Gestión Operativa que permitió medir la productividad, optimizar los tiempos de respuesta —reduciéndolos de 15 a 4 días— y reducir los reclamos vencidos en cola de 118 a 60. ● Realicé análisis de datos históricos identificando tendencias, cuellos de botella y oportunidades de mejora en procesos ● Colaboré con áreas de tecnología y procesos para implementar ajustes con base en los análisis realizados

● Di seguimiento diario a los tickets asignados al equipo de Requerimientos para asegurar su atención en los tiempos establecidos (SLA). ● Generé reportes en Excel para el monitoreo de volúmenes, tiempos de atención y desempeño del equipo. ● Validé documentación solicitada por clientes (cartas de saldo, cancelación, históricos, etc.). ● Procesé actualizaciones y mantenimientos a préstamos en los sistemas del banco. ● Documenté procedimientos nuevos y existentes siguiendo estándares internos.

● Confeccioné cartas de respuesta a los reclamos formales presentados por los clientes a través de alguno de los canales disponibles. ● Coordiné con áreas clave para análisis y validación de información en reclamos ● Supervisé y aseguré la calidad de las respuestas elaboradas por el equipo de analistas y auxiliares. ● Participé en reuniones de conciliación con la Superintendencia de Bancos de Panamá, representando la posición del banco y facilitando acuerdos