David Hussein Hurtado
Acerca del candidato
Cuento con más de 5 años de experiencia liderando equipos de atención al cliente y ventas, implementando estrategias enfocadas en la mejora continua del servicio, seguimiento de KPI’s como TMO, NPS, y resolución en primera llamada, y utilizando CRM (Zoho, HubSpot) y Excel avanzado para el análisis de desempeño.
He formado y capacitado personal de atención, logrando una reducción del 25% en reclamos y un aumento del 35% en satisfacción del cliente, con un fuerte enfoque en liderazgo, motivación de equipos y cumplimiento de metas.
Ubicación
Educación
En Octubre me graduó de la carrera.
Trabajo & Experiencia
Supervisé diariamente al equipo de atención, asegurando cumplimiento de protocolos y tiempo promedio de gestión (TMO) por debajo de 4 minutos. Diseñé e implementé estrategias para mejorar la resolución en primera llamada (FCR), aumentando este indicador en un 28%. Realicé monitoreos de calidad y retroalimentaciones mensuales, contribuyendo a una mejora del 25% en satisfacción del cliente. Elaboré reportes de métricas semanales en Excel para gerencia, incluyendo nivel de servicio, tasa de abandono y desempeño individual. Gestioné casos críticos, escale incidentes relevantes y coordiné entrenamientos mensuales sobre atención efectiva y cierre de ventas.
Lideré el equipo de atención telefónica y por WhatsApp Business, gestionando más de 150 interacciones diarias y asegurando una tasa de respuesta efectiva del 95%. Implementé mejoras en scripts y flujos de atención que redujeron el TMO en un 20% y aumentaron el cierre efectivo de ventas en un 15%. Coordine capacitaciones de nuevos agentes, aplicando estrategias de motivación, seguimiento individual y coaching. Aseguré la calidad en cada interacción, aplicando estándares de cortesía, agilidad y resolución inmediata. Utilicé CRM para seguimiento de casos, clasificación de reclamos y análisis de resultados.