Benjamín Alexander Ruiz Arce

Administración y monitoreo en tiempo real de grandes equipos de agentes en campañas como NBC, GolfNow, EZLinks y Naturgy. Supervisión de cumplimiento de horarios, tiempos de descanso y almuerzo; notificación inmediata a supervisores ante anomalías que puedan impactar los niveles de servicio. Envío de reportes actualizados sobre niveles de atención, ausencias, llamadas perdidas y desempeño operativo mediante Excel y correo electrónico. Activación de protocolos ante altos volúmenes de llamadas; resolución de problemas técnicos y soporte en caso de caídas del sistema. Mantenimiento y actualización constante de indicadores clave de desempeño (KPIs), uso de tablas dinámicas y gráficos para análisis y presentación de datos. Participación en reuniones diarias con gerencia para brindar análisis de desempeño, explicación de gráficos, causas de incidencias y desviaciones entre llamadas reales y pronosticadas.

Capacitación de grupos de hasta 20 agentes de nuevo ingreso en atención al cliente, procesos internos y uso de herramientas específicas del puesto. Implementación de evaluaciones de aprendizaje y pruebas prácticas para detectar áreas de oportunidad individuales y grupales. Escucha y análisis de llamadas con retroalimentación directa a entrenadores y supervisores para mejorar el rendimiento del equipo. Creación de casos hipotéticos y simulaciones reales para reforzar habilidades de resolución de problemas. Asesoría constante, resolución de dudas y guía personalizada durante el proceso de capacitación. Gestión de escalaciones reales para modelar buenas prácticas en situaciones de alta presión. Enseñanza práctica de sistemas, plataformas y procedimientos operativos utilizados en llamadas. Monitoreo en tiempo real y acompañamiento en llamadas para garantizar el cumplimiento de estándares de calidad. Evaluación diaria de llamadas tomadas por los agentes, con retroalimentación individualizada. Realización de sesiones 1:1 para revisar desempeño, corregir errores y fortalecer habilidades. Ejecución de llamadas en vivo para demostrar estrategias de manejo de clientes difíciles, desescalamiento y correcto uso de herramientas.

Responsable del reporte diario de indicadores de desempeño de la empresa y del equipo de ventas y mercadeo. Invitación a huéspedes del hotel a conocer las membresías del club vacacional. Desarrollo de estrategias de venta y creación de horarios para el equipo. Gestión de anomalías o conflictos reportados por huéspedes, invitados, socios o agentes. Motivación y liderazgo del equipo para alcanzar metas mensuales. Atención personalizada a clientes VIP y socios del club. Promoción de membresías a huéspedes externos al hotel. Resolución de dudas y conflictos tanto internos como externos. Envío de reportes diarios con resultados individuales del equipo. Oferta de incentivos (regalos, descuentos) para lograr cierres de venta. Enfoque principal en la atención a clientes provenientes de EE. UU., Canadá, Reino Unido y México.

Monitoreo de ventas y análisis de rendimiento mediante gráficos. Auditoría y control de inventario. Coordinación de entregas a domicilio al por mayor. Reabastecimiento de mercancía para clientes corporativos. Atención al cliente y asesoramiento detallado sobre productos. Prospección de nuevos clientes empresariales en Panamá Oeste. Ventas de membresías corporativas.