Wendy Carolina Rodriguez Charriz
Acerca del candidato
Gerente de Experiencia del Cliente, Servicio al Cliente y Crédito y Cobranzas, con más de 20 años de experiencia liderando operaciones, equipos de atención y procesos en empresas de servicios y entornos regionales.
Especialista en Experiencia del Cliente (Customer Experience – CX), optimización del recorrido del cliente (customer journey), gestión de indicadores de desempeño (KPIs), cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA), administración de sistemas de gestión de clientes (CRM) y gestión de cartera, integrando la experiencia del cliente con una adecuada gestión de riesgo (Risk Management).
Cuento con una sólida trayectoria transformando procesos operativos, fortaleciendo equipos de atención y asegurando experiencias consistentes, eficientes y alineadas con los objetivos del negocio.
Experiencia en liderazgo de equipos, operaciones de servicio al cliente, crédito y cobranzas, reporting, mejora de procesos y coordinación con áreas comerciales y operativas.
Ubicación
Educación
Reconocimiento en el Trabajo Especial de Grado Análisis de factibilidad de una Cerveza Premium en las Islas del Caribe. Destacado por su enfoque estratégico, análisis de mercado y proyección de viabilidad en comercio exterior.
Mención Ciencias
Trabajo & Experiencia
Liderazgo y supervisión de equipos de atención al cliente, asegurando altos niveles de satisfacción del cliente (CSAT) y calidad del servicio. Gestión integral de operaciones de servicio al cliente (Customer Service Operations), incluyendo atención multicanal (llamadas, correos y sistemas de gestión de clientes – CRM), resolución de incidencias y gestión de escalaciones (Escalation Management). Administración y optimización del sistema CRM (FLIP), mejorando la calidad de los datos, el seguimiento de clientes y los reportes operativos. Gestión y seguimiento de cartera de clientes, integrando procesos de crédito y cobranzas (Credit & Collections Management) con enfoque en la retención y fidelización. Coordinación de acciones de cobranza preventiva y correctiva, reduciendo reclamos y fricciones en la relación con los clientes y mejorando la continuidad del servicio. Elaboración de reportes ejecutivos e indicadores de desempeño (KPIs) de servicio y cartera, apoyando la toma de decisiones operativas y gerenciales basadas en indicadores. Coordinación de procesos internos para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
Diseño y actualización de manuales operativos, fortaleciendo la consistencia del servicio y la experiencia del cliente. Optimización de procesos de crédito y cobranza, reduciendo tiempos de respuesta y mejorando la relación con los clientes. Evaluación del clima organizacional y de las dinámicas de equipo, fortaleciendo la cultura de servicio
Liderazgo regional de crédito y cobranzas, asegurando el control de riesgo, la recuperación oportuna y la continuidad comercial. Gestión de relaciones con clientes estratégicos, equilibrando la recuperación de cartera con la satisfacción del cliente. Elaboración de reportes de antigüedad de saldos (aging), proyecciones (forecasting) e indicadores de desempeño (KPIs), apoyando la planificación financiera y comercial regional. Coordinación con equipos comerciales y operativos para asegurar una experiencia consistente durante todo el ciclo del cliente (Customer Lifecycle).
Administración de crédito, cartera y cobranzas, con enfoque en la prevención de reclamos y gestión de escalaciones de clientes. Coordinación con áreas internas para asegurar la consistencia de la información y una adecuada atención al cliente. Atención directa y visitas a clientes para la resolución de incidencias financieras, fortaleciendo la relación comercial.
Análisis de datos de ventas y elaboración de informes de desempeño y servicio. Gestión de pedidos, negociación con clientes y soporte a la Gerencia de Calidad de Servicio. Elaboración de presentaciones estratégicas orientadas a la mejora del servicio y la experiencia del cliente (Customer Experience).
Gestión administrativa y control de procesos operativos. Identificación de desviaciones y formulación de propuestas de mejora orientadas a aumentar la eficiencia organizacional. Elaboración de reportes de seguimiento y control para la toma de decisiones.
